在存量市场下如何寻找新的增长点?这是整个厨电行业悬而待解的问题。有的企业把目光投向了产品的集成化、智能化、健康化和体化,而有的企业开始挖掘潜在的消费需求,比如油烟机、燃气灶等厨电产品的换新。

近日,方太在上海“方太幸福家体验馆”举行了厨电换装业务交流会,会上,方太集团副总裁陈浩表示,过去30年房地产市场的高速发展带动了厨电产品的普及,也推动了整个厨房电器产业的发展。但是,随着房地产市场的持续调控以及精装房渗透率的提升,过去的增长方式已经失效,未来30年新的增长点在哪里?我们认为是厨电换新业务。

陈浩的判断并非空穴来风,其实,不管是从政策端、产业端还是消费端来看,时机都已成熟。

从政策面来看,十四五期间,家电产业将围绕淘汰老旧、推行绿色智能家电而展开数字化转型和产业结构优化。今年,老旧小区改造再次成为重点关注问题,厨房、卫生间作为家庭的核心场景,势必会跟随老旧小区的改造,开启新 轮的换新。而这,与 家正在构建的“双循环”新发展格局和深化供给侧改革的大政方针高度契合。

产业端来看,过去30年,中 厨电产品经历了从无到有的阶段,以抽油烟机为例,奥维云网(AVC)数据显示,2016年 内百户保有量为每百户28台,这也就意味着早期普及的 二 市场和发达的三 市场存在着大量的换新需求。

从消费端来看,疫情带来了潜移默化的影响,消费者的生活理念开始发生转变,健康意识大幅提升。与此同时,越来越多的人开始回归家庭,走进厨房,这些意识的转变和提升,为厨电换新创造了基础和条件。

但与此同时,厨房原有的旧厨电与新厨电换新过程中的选购、拆卸、安装以及厨房功能区间的重新划分等问题又在 定程度上让消费者“换新”的意愿大打折扣。

正是如此,方太推出了厨电换新业务,并为消费者提供了多种“换装方案”。推动中 厨房升 换代的同时,助力消费者解决厨房换装过程中的棘手问题。

厨电换新,更是“换心”

在厨电行业,“以旧换新”并不是什么新事物。早在多年前,就有 些品牌开始尝试切入这 赛道,但是事与愿违,至今,厨电换新市场还未被打开。

究其原因, 方面,以60、70后为代表的早期厨电产品消费者大部分比较理性,对于耐用消费品大部分消费者都秉承着不坏不换的理念,因而导致了换新市场迟迟不能打开。另 方面,厨电换新不是简单地将消费者家中的“旧厨电”换成“新厨电”,还涉及到安装环境、产品尺寸、橱柜布局等,很多消费者发现太过复杂放弃。

对此,陈浩表示,正是因为我们发现厨电换装市场上的痛点,所以才推出了厨电换装业务,此举是想让更多的合作伙伴、渠道商和消费者认知到方太对于换装的重视,以及我们对换装所配置的资源。

据了解,目前以“厨电”为入口的换装业务主要分为两个板块, 是刚需型,即厨电产品坏了,需要更换新的;二是升 换代,很多厨电产品虽然没有坏,但是已经或者远远超过了使用年限,性能大幅降低,已经无法满足消费者对于厨房新功能的需求,他们也愿意重装或者局部改装,选购升 换代的产品。

针对消费者的换新需求,方太积 探索适合换装用户的各种路径。比如在产品方面,针对换装市场推出了行业第 个可调节底盘的换装灶,针对不同尺寸、不同类型的油烟机,则推出了700mm、800mm、900mm不同宽度的油烟机。此外,针对健康意识强,需求高的消费群体,方太还准备了更适合中 厨房的水槽洗碗机和集成烹饪中心。

但是在陈浩看来,单独设计,提供换装产品只是第 步,而方太厨电换装业务大的特点是销售服务 体化的解决方案,即服务才是方太厨电换装业务的内核。

为此,方太在全 建立近2000个服务网络,拥有6000余名服务技师,自建了拥有500坐席的呼叫中心,7*24小时全年无休的用中英文双语提供话务服务,并顺应时代潮流设置线上服务平台,全方位多渠道无时限的为用户提供服务。并以此为平台打造自动派工系统,将用户服务需求第 时间发到离用户 近的服务技师, 速解决用户的服务诉求。

陈浩表示,换装业务同行也有,但是专业化的服务目前只有方太能够做到,厨电换装对水、电、气和橱柜的改装要求比新装要求更高,需要服务技师掌握相关的改装技能。方太不仅要求所有服务技师考取燃气资格证、电工证、焊工证等相关证书,做到持证上岗,还会对服务技师进行专项理论培训,并进行资质认定。

此外,方太将 贯坚持的“以用户为中心”的服务理念延伸到了换装市场,秉着让用户动心、安心、舒心、省心和放心的“五心服务”精神,打造 只技术过硬,纪律严明、思想坚定的服务队伍来提供服务。

作为 早 批开展厨电换新业务的区域,方太上海总经理严剑辉感同身受:换装市场未来的竞争,不仅仅是产品的竞争,更是服务的竞争,打造服务的核心能力将是换装市场成功的关键。

力荐换新,打造行业第二增长曲线

对于整个厨电行业来说,过去几年尤为困难。奥维云网(AVC)监测数据显示,2020年油烟机零售额319.5亿元,同比下滑9.3%,燃气灶零售额188.4亿元,同比下滑5.9%。这已经是厨电行业连续第三年市场规模出现下滑。对于整个行业来说,亟需新的增长点推动行业重回增长。

正是如此,换装市场 直被寄予厚望。但现实是,消费者并不愿意参与厨电换新。 方面没有专业的机构或者品牌唤醒他们的需求;另 方面对于产品和服务的苛求又让他们有所顾虑。

所以,从 开始方太的厨电换新业务紧紧围绕着“挖掘需求和提供服务”两个方面展开。

比如,为了唤醒消费者对于换装的认知,方太从三个方面入手:第 、以用户为中心的初心持续打造的品牌力牵引;第二、立足用户体验的痛点解决和雄厚技术研发力量开发的美善产品吸引;第三、基于社区店,推出“健康厨房检测服务”大礼包,包含风量大小检测,烟道通畅度检测,三漏(水电气)安全检测,通过免费服务来帮助用户评测厨房健康度。

为此,方太还举行了“换装节”,并从2020年起加速在北京、上海、广州、深圳、成都、南京等地建立社区店。

陈浩表示,我们计划把方太“换装节”打造成 个IP,同时结合社区店进行全面布局, 终覆盖所有线上线下网点。因为对于我们来说,厨电换装业务不是 个短期行为,而是持续投入资源运作的长期项目。

同时,为了匹配消费需求,方太提供了多种 体化解决方案,比如针对用户家现有水槽推出的“三小时换装方太水槽洗碗机”服务,更适合中 厨房换装的集成烹饪中心等等。

在当前厨电行业新旧动能转换的关键时期,方太此举不仅是自身业务转变和拓展的需要,更是在存量市场下为整个行业寻找到了第二增长曲线。

在交流会上,陈浩多次强调,作为行业 品牌,方太不仅要发展用户需求,还需要创造行业价值。

对于方太来说,这个行业价值既是调配社会资源高效解决消费痛点,为用户提供周到 致的服务,也是推动中 厨房升 ,迈向高品质、高质量生活的动力,更是带领行业走出困境,获得新的增长动能的职责。

 

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