很多企业不知道目前有多少客服机器人,也不知道各种客服机器人之间的区别。 今天,本文就为大家详细介绍一下在线机器人和语音机器人两类智能机器人的区别。 这些机器人客服机器人可以通过沟通帮助您做出运营决策。

长期以来,公司的客户销售和服务主要依靠在线文字和电话语音。 近年来,随着智能机器人技术的不断发展,越来越多的在线机器人和语音机器人出现在互联网上。 在线机器人主要通过文字为用户提供服务,而语音机器人则通过虚拟电话通讯为用户提供服务。

机器人客服智能机器人

介绍两台机器人客服现状

在线机器人客服的核心是自然语义理解技术(NLU),包括句子检测、分词、词性标注、句法分析、文本分类/聚类、文本透视、信息提取等。通过这些技术,在线机器人不仅可以进行简单的关键词匹配,还能“理解”单词,实现更智能的应用。

目前,市场上的在线机器人主要用于智能问答和人工协作。 市场上主流的在线机器人服务商可以解决80%以上的客户问题,大大减轻了企业客服的压力,节省了人力成本,并且可以调动人员解答在线机器人无法解答的问题。 在接待顾客时,在线机器人还可以针对顾客提出的问题提供帮助。 在线机器人可以调用知识库中的知识和常见问题提出建议,帮助客服提高解决效率。 在线机器人还可以不断收集未解决的问题,丰富知识库,进一步提高在线机器人的解决能力和协作水平。

语音机器人客服的核心是语音识别技术(ASR)和自然语义理解技术(NLU)。 语音机器人首先收集顾客的声音,利用语音识别技术翻译成机器人能读懂的“文字”,利用自然语义理解技术在知识库中进行比较,最后利用语音合成技术(TTS)回答客户的问题。 语音机器人在技术上比在线机器人更困难。

目前其他技术仅支持联合语音识别和中等词汇量语音识别,在实际应用中仍然存在一定的局限性。 语音机器人常用于金融、教育、保险公司的外部营销,以及银行、运营商的业务查询和处理。 这受到当前智能技术的限制。 语音机器人只适合业务成熟的大中型企业。 他们可以回答简单且封闭的问题。

两类机器人客服的发展方向

从上面的介绍我们可以了解到,市场上的服务商已经提供了相对成熟的在线机器人应用解决方案,可以在实际应用中为各企业提供业务帮助。 目前,在线机器人发展的下一步是自然语义理解技术(NLU)的同步发展。 随着这项技术的完善,机器人可以解决现有场景中的更多问题,进一步降低企业的客户服务成本。

语音机器人受当前技术限制,成本相对较高。 能够实现的业务场景也存在一定的偏差。 主要应用于金融、教育、房地产等行业的大中型企业。 随着语音识别技术(ASR)和自然语义理解技术(NLU)的进步,语音机器人必然会覆盖更多的业务场景,语音机器人也适合越来越多的企业。

总结

本文将详细介绍在线机器人和语音机器人两类机器人客户的技术核心、市场应用现状和发展方向。 在线机器人的使用已经变得更加成熟。 随着技术的发展,目前的应用将会更加深入。 目前,语音机器人的应用还存在偏差,适用企业还不是很广泛。 随着技术的发展,将会有更广泛的应用场景和适用企业。 企业在引入机器人客服时,要考虑服务形式是文字还是语音更适合企业、当前业务的复杂程度以及机器人客服是否胜任。

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